Case: God kommunikation med pårørende giver bedre arbejdsmiljø

Velfungerende samarbejde med pårørende gavner trivslen hos medarbejderne. Det viser erfaringerne fra Plejecenter Smedegade i Slagelse, der i 2021 satte en indsats i gang for at højne de pårørendes tillid til personalet og styrke arbejdsmiljøet.I plejecenterets MED-udvalg var samarbejde med pårørende nemlig blevet identificeret som en af de vigtigste kilder til et godt arbejdsmiljø, og det viste sig, at uoverensstemmelser, misforståelser og ikke afstemte forventninger tærede på medarbejdernes arbejdsglæde.

Derfor blev samarbejde med pårørende et fast punkt på dagsordenen i plejecentrets MED-udvalg og på TRIO-møder, og udvalget fik hjælp udefra i et såkaldt SPARK-forløb, hvor en konsulent hjalp dem til at udvikle løsninger, der kunne styrke samarbejdet. Kunsten var så at få de gode hensigter fra møderne ud at leve blandt medarbejderne, og det er i høj grad lykkedes takket være en høj grad af medarbejderinddragelse og løbende formidling.

”Vi sendte fx slides ud, så personalet hele tiden vidste, hvad vi lavede i MED-udvalget, og vi fik hver gang feedback fra medarbejderne på vores forslag, så vi var sikre på, at de fungerede, og vi havde alle med.” 

- Anne Baggesgaard Christiansen, tillidsrepræsentant, Plejecenter Smedegade

Klar struktur og kommunikation

Indsatsen førte til en række konkrete initiativer:

• Tydeligere forventningsafstemning. I centrets indflytningsmateriale og i forbindelse med indflytningssamtalen er det blevet skærpet, hvad personalet har mulighed for at tilbyde, og hvad medarbejderne forventer af de pårørende

• Styrket kommunikation. Der er blevet lavet en klar struktur for at sikre løbende kommunikation og forventningsafstemning med de pårørende gennem en række faste opfølgningssamtaler. 

• Skærpede aftaler og ansvarsområder. Det er blevet tydeliggjort for medarbejderne, i hvilke tilfælde, de skal kontakte pårørende, og i hvilke situationer de skal involvere fx leder eller kommunens pårørendevejleder. 

• Kompetenceudvikling af medarbejdere. Kommunens pårørendevejleder har undervist alle medarbejdere i god pårørendekommunikation og konflikthåndtering. 

• Trivsels-triage. Der er blevet indført et ugentligt møde med fokus på medarbejdernes trivsel, hvor de rangerer den gul, grøn og rød, og i den forbindelse bliver pårørendesamarbejde ofte drøftet mellem medarbejderne og med ledelsen.

• Plejeklinik med pårørende. Ved behov afholdes et møde, hvor et tværfagligt personaleteam (evt. sammen med pårørende- eller demensvejleder) informerer borger og pårørende om fx behandlingsforløb eller udvikling i sygdom. Målet er at øge de pårørendes viden.
  

Styrket arbejdsmiljø

Centrets tillids- og arbejdsmiljørepræsentant har fungeret som forandringsagenter, der har udbredt initiativerne og skabt forståelse for indsatsen blandt medarbejderne, ligesom kommunens pårørendevejleder har spillet en afgørende rolle ved at undervise i bl.a. konflikthåndtering. I dag er medarbejderne således langt mere bevidste om, hvordan de nedtrapper en konflikt, når der opstår svære situationer med pårørende.  

”Personalet skulle klædes på, og der har pårørendevejlederen spillet en vigtig rolle. Hun har kunnet skabe forståelse. Både blandt pårørende og personale ved at gøre dem bevidste om, hvordan vi taler til hinanden, rummer hinanden og gør os nysgerrige på den andens situation. Personalet lærte også, at de ikke behøver at have svar på alting, men at det var vigtigt, at de er åbne og viser forståelse for den pårørendes situation.” 

- Susanne Jørgensen, fhv. leder på Plejecenter Smedegade

Erfaringerne fra Plejecenter Smedegade er, at den styrkede forventningsafstemning og kommunikation har givet personalet større overskud til at rumme og forstå de pårørende. 

En vigtig læring er, at det er afgørende at involvere personale og pårørende undervejs for at sikre, at tiltagene fungerer i praksis. Fx forsøgte MED-udvalget til en start at indføre faste månedlige opkald til alle pårørende, men tilbagemeldingen var, at det var for hyppigt, og at de mange opkald faktisk resulterede i bekymring, fordi pårørende troede, at der var noget galt, når de blev ringet op. 

Det skærpede fokus har også øget ledelsens bevågenhed på betydningen af godt pårørendesamarbejde, og den ugentlige trivsels-triage har resulteret i større åbenhed og løbende drøftelser af god praksis. En kulturændring, der gør en klar forskel for pårørende og ikke mindst medarbejdere.

”Pårørende kan ikke bruge til noget, at personalet siger: ”Jeg har ikke tid til at tage mig af det, for jeg har for travlt i dag”. Men hvis de giver udtryk for, at de godt forstår den pårørende og anerkender at det kan være frustrerende at vente, men samtidig er åbne og ærlige omkring, hvad der kan lade dig gøre eller lover at vende tilbage med et svar på et bestemt tidspunkt, så bliver det lettere for alle parter.” 

- Maria Skovbo, leder på Plejecenter Smedegade